Как правильно реагировать на плохие отзывы?

Created on 8 Август, 2023 | 369 views

Отрицательные отзывы могут появиться в любое время и остаться в Интернете, доступными для тысяч потенциальных клиентов. Некоторые из них могут касаться незначительных инцидентов, а другие указывают на систематические проблемы. Однако не стоит отчаиваться из-за этих негативных отзывов. Они содержат ценную информацию о том, как улучшить наш ресторан.

Важно отвечать на такие отзывы, чтобы показать потенциальным клиентам, что мы ценим свою репутацию. Мы должны признать возможные ошибки, даже если они кажутся незначительными, и поблагодарить клиентов за их отзывы. Это позволяет показать, что мы готовы улучшаться и уважаем время наших клиентов.

Если мы не согласны с отзывом, важно осторожно обращаться к данному вопросу. Возможно, отрицательный отзыв является необоснованным или противоречит правилам платформы. В таком случае, мы можем запросить удаление этого отзыва, следуя правилам и инструкциям, предоставленным конкретной платформой. Однако, нам следует подождать удаления отзыва, прежде чем отвечать на него.

В зависимости от характера негативного отзыва, мы можем рассмотреть три разных сценария и подготовить соответствующие ответы, чтобы наиболее эффективно взаимодействовать с клиентами.

Мягкие отзывы

Эти отзывы обычно непродолжительны и могут касаться проблем, которые находятся вне нашего контроля, например, погоды, длительного ожидания или медленной доставки еды. Важно начать ответ с инициалов клиента и извиниться за возникшие неудобства. Можно также предложить контактные данные, чтобы клиенты могли обратиться к руководству. Пояснение причины возникновения проблемы может помочь предотвратить подобные жалобы в будущем.

Средние отзывы

Такие отзывы могут быть связаны с вопросами, которые могут быть подконтрольными для руководства, например, плохое обслуживание. Важно ответить на такие отзывы только после тщательного рассмотрения проблемы и ее решения. Необходимо продемонстрировать, что мы предприняли конкретные меры для устранения проблемы. Мы также можем предложить автору отзыва связаться с нами, если у них возникнут дополнительные вопросы или если они хотят сообщить нам о своем опыте более подробно.

Острые отзывы

Подобные отзывы могут содержать список жалоб и свидетельствовать о системных проблемах в нашем ресторане. Важно провести расследование каждой жалобы и определить, что нужно изменить. Затем мы должны извиниться перед клиентом, который привел эти проблемы в наше сведение, и поблагодарить его. Мы можем предложить контактные данные и, если клиент откликнется, предложить компенсацию или специальное предложение, чтобы показать нашу готовность решить проблему.

Плохие отзывы неизбежны, но то, как вы с ними справляетесь, зависит только от вас. Даже если после вашего ответа, заведение не станет сразу же лучше, вы выловите доверие и понимаете у посетителей.